Tutti i servizi erogabili dal fornitore sono soggetti a livelli di servizio, a cui sono associati determinati valori in termini di disponibilità, copertura oraria e tempi di risposta del servizio di supporto ed assistenza. Sono previsti due livelli di servizio (SLA) differenziati: Base e Plus. Gli SLA sono misurati mediante indicatori, che possono essere definiti in giorni, ore, minuti o in percentuali rispetto al periodo di osservazione, che è trimestrale. Tipicamente, i valori massimi degli indicatori sono differenziati per Base e Plus. Di seguito riportiamo i principali valori rilevabili dal singolo contraente, rimandando gli approfondimenti al capitolo 7 del Capitolato Tecnico (Allegato 1 al Capitolato), dove sono riportati anche indicatori su base globale non rilevabili dal singolo contraente, ed ulteriori indicatori. Per le singole istanze di servizio:

Indicatore livello di servizio	Base	Plus
Disponibilità su base trimestrale applicabile a qualunque istanza di servizio attiva su singolo sito del SCT	99,00%	99,50%
Disponibilità su base trimestrale applicabile a qualunque istanza di servizio attiva contemporaneamente su più siti del SCT	99,60%	99,90%

La copertura oraria della gestione guasti:

Indicatore livello di servizio copertura	Base	Plus
Copertura oraria gestione guasti bloccanti (gravi e non)	24x7x365	24x7x365
Copertura oraria gestione guasti non bloccanti	9:00-17:00 lun-ven; 9:00-13:00 sab festivi esclusi	7:30-19:30 lun-ven; 7:30-14:00 sab festivi esclusi
SERVICE DESK: copertura oraria gestione richieste di change, richieste informative o altre attività specialistiche comprese nei servizi fully-managed	9:00-17:00 lun-ven; 9:00-13:00 sab festivi esclusi	7:30-19:30 lun-ven; 7:30-14:00 sab festivi esclusi

Circa i tempi di risoluzione e risposta, gli indicatori sono:

Indicatore livello di servizio tempi di risoluzione	Base	Plus
Tempo di risoluzione guasto bloccante grave	2 ore nel 100% dei casi	2 ore nel 100% dei casi
Tempo di risoluzione guasto bloccante	6 ore nel 100% dei casi	2 ore nel 100% dei casi
Tempo di risoluzione guasto non bloccante	8 ore nel 95% dei casi 24 ore nel 100% dei casi	4 ore nel 95% dei casi 12 ore nel 100% dei casi
Tempo di risposta richieste di change, informative, o altro	8 ore nel 95% dei casi 24 ore nel 100% dei casi	4 ore nel 95% dei casi 12 ore nel 100% dei casi

Eventuali attività di manutenzione programmata che potrebbero causare fermi o problemi di accesso e disponibilità di servizi applicativi saranno svolte solo negli orari indicati nella tabella di seguito, a seconda del livello di criticità del servizio stesso:

Livello di criticità del servizio	Orario delle attività
non critico	Dalle 20:00 Lun-Ven fino alle 07:00 del giorno successivo Dalle 14:30 del Sabato fino alle 07:00 del Lunedi
critico	Dalle 18:00 del Sabato, o Domenica, alle 06:00 del giorno successivo

Le ore (o frazione) di indisponibilità nelle suddette fasce, purché si tratti di interventi programmati con almeno 72 ore (3 gg) di anticipo, giustificati e autorizzati, saranno escluse dal computo della disponibilità.

A tale differenziazione del livello di servizio, corrisponde un diverso costo di utilizzo. La differenziazione economica tra SLA Base e Plus si ottiene attraverso l’applicazione -rispetto al prezzo medio di listino offerto- di uno sconto del 10% per il servizio Base (pari ad un coefficiente moltiplicativo di 0,90) e di una maggiorazione del 23% per il servizio Plus (pari ad un coefficiente moltiplicativo di 1,23).

Nel Piano dei Fabbisogni viene applicato il coefficiente degli SLA Base e Plus per tutti i servizi IAAS via CCTT, i servizi DR e BC su sito secondario e tutti i servizi FM.

La scelta dei livelli di servizio da parte delle amministrazioni, da indicare nel Piano dei fabbisogni, deve tenere inoltre conto dei seguenti vincoli:

1. Le opzioni dei servizi IAAS vCPU/RAM/VStorage/Backup devono essere configurate con lo stesso SLA delle VM-base cui si riferiscono.
2. I servizi di Continuità applicativa devono essere configurati con lo stesso SLA delle VM-base cui si riferiscono.
3. I servizi FM di gestione istanze devono essere configurati con lo stesso SLA dei servizi IAAS e PAAS a cui si applicano.
4. I servizi di vStorage o Backup usati per espandere la memoria base dei SaaS (esempio: le mailbox) devono essere configurati con lo stesso SLA predefinito del SaaS cui si riferiscono. Di seguito sono riportati i servizi per cui esiste uno SLA di default o per cui lo SLA non è applicabile:
   • SLA non applicabile: tab 3, voci CO-LO* e GP-Prof*; tab 4, voci GuestOS* e PaasAddOn*
   • SLA Plus di default: tab 3, voci MBOXaaS, SMS*, DRaaS*; tab 4: voci NGFW*
   • SLA Base di default: tab 3: voci COEDaaS* e SASaaS ;

I servizi di storage o backup non collegati ad alcuna VM (c.d. “stand-alone”) possono essere configurati come Base o Plus.

In caso non siano rispettati gli SLA previsti dal capitolato tecnico verranno applicate le penali riportate all'Articolo 33 del contratto Quadro SCT.